Árni strípaður af Nova

Árni Snævarr blaðamaður segir farir sínar ekki sléttar eftir viðskipti við fjarskiptafyrirtækið Nova en á 18 dögum var hann rukkaður um rúmar 76 þúsund krónur fyrir netnotkun. Árni greindi frá ævintýrinu á Facebook í dag en í samtali við Vísi sagði hann málið ekki snúast um sig persónulega, heldur þær spurningar sem það vekur um viðskiptahætti Nova.

Sagan hefst þannig að Árni, sem býr erlendis, var staddur á Íslandi í október og þurfti að komast í netsamband. Hann fékk sér svokallaða „hnetu“ hjá Nova en hann reyndist ekki geta horft á sjónvarpið í gegnum tækið. Hann vildi ekki skuldbinda sig í netáskrift þar sem hann var tímabundið á Íslandi en eftir mikil samskipti við Nova var honum ráðlagt að setja sim-kortið úr hnetunni í router. Þá gat hann horft á sjónvarpið og fylgst með forsetakosningunum vestra, sæll og glaður.

„Svo gleymi ég þessu bara en þeir endurnýja gagnamagnið í hvert skipti sem það klárast og taka út af reikningnum hjá mér. Án þess að láta mig vita. Og svo er ég allt í einu kominn í mínus á kortinu mínu.“

Það var þá sem Árni fór að grennslast fyrir um stöðuna og komst að því að hann hafði verið margrukkaður, án þess að fá nótu fyrir. „Ég er alveg til í að borga vel fyrir góða þjónustu en þarna eiga sér stað viðskipti í hvert skipti og þeir bara taka af reikningnum án þess að láta mig vita.“

Hjákátlegar skýringar

Nova hafði í 17 skipti gjaldfært 4.495 krónur af reikningi Árna án þess að hann fengi tilkynningu eða nótu. Honum barst enginn póstur og ekkert sms. Það tók tvær tilraunir að fá viðbrögð frá Nova en hann fékk að lokum þau svör að um mistök væri að ræða; Nova hefði ekki haft netfang né símanúmer hjá Árna til að setja sig í samband.

Þetta segir Árni hjákátlega skýringu, þar sem hann hafði ítrekað átt í tölvupóstsamskiptum við fyrirtækið. „Og þeir eru með kennitölu og símanúmer; þú færð ekki samband öðruvísi.“

Árni segir að þarna sé greinilega um að ræða sleifarleg þegar kemur að því að láta fólk vita þegar það er rukkað. Hann segist þó ekki kenna starfsfólkinu um; ef um mistök sé að ræða þá séu þau kerfisbundin. „Þetta er bara eins og þetta sé einhver róbót sem tekur af þér pening og það kemur ekki mannshönd nálægt því.“

Þá segist hann ekkert botna í því fyrir hvað hann er að borga; netnotkun hans hafi verið mest þegar forsetakosningarnar stóðu yfir en tvo daga í liðinni viku hafi hann verið rukkaður fjórum sinnum báða daga. Hefur hann óskað eftir því að fá yfirlit yfir notkun sína en ekki fengið.

Kúnninn stendur berrassaður eftir viðskiptin

Nova hefur boðist til að endurgreiða Árna hluta upphæðarinnar. Hann segir hins vegar meira liggja á að bæta ferla innan fyrirtækisins.

„Þetta er virðingarleysi. Að [ítrekaðar gjaldfærslur] skuli ekki hringja neinum bjöllum sýnir að það er enginn að hugsa um kúnnan. Að það er hægt að rýja mann inn að skinninu, þar til maður stendur nakinn eftir,“ segir Árni og vísar þar í nýja auglýsingu Nova.

Uppfært kl. 19.30:

Vísi hefur borist eftirfarandi ábending frá Nova.

„Það er Nova mikilvægt að koma alltaf vel fram við viðskiptavini og því til staðfestingar hefur Nova átt ánægðustu viðskiptavini 11 ár í röð samkvæmt Íslensku Ánægjuvoginni. Nova leggur mikið uppúr að hafa frumkvæði að því að hafa samband við viðskiptavin ef mikil og/eða óeðlileg notkun á sér stað, erlendis eða hér heima einmitt til að koma í veg fyrir of háan reiknning. Það eru aldrei hagsmunir Nova að eiga óánægða viðskiptavini eða rukka rangt. Við tökum mjög alvarlega þegar mistök eiga sér stað og viljum leiðrétta þau með okkar viðskiptavinum.“

Uppfært kl. 20.25: 

Árni hefur fengið endurgreitt að fullu.

Vísir telur rétt að taka fram að miðillinn er í eigu Sýnar, sem sömuleiðis á Vodafone.