Framúrskarandi þjónusta byggir upp traust á fyrirtækjum Ingibjörg Valdimarsdóttir skrifar 19. desember 2023 15:01 Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Kolbrún Pálsdóttir – Öflugur leiðtogi fyrir framtíð Háskóla Íslands Kristín Jónsdóttir,Þórdís Jóna Sigurðardóttir Skoðun Við erum ekki Rússland Sigmar Guðmundsson Skoðun Er ný ESB-langavitleysa íslenzkrar ríkisstjórnar í uppsiglingu? Ole Anton Bieltvedt Skoðun Björn veit að þekking þrífst í samfélagi, ekki í einangrun Magnea Rut Gunnarsdóttir Skoðun Silja Bára - öflugur málsvari sjálfbærni og loftslagsmála Íris Lind Sæmundsdóttir Skoðun Af hverju veljum við Silju Báru? Auður Birna Stefánsdóttir,Pia Hansson Skoðun Íslendingar eru dónalegir, óhófsamir, þjófóttir villimenn Sif Sigmarsdóttir Fastir pennar Samskipti: Lykillinn að vellíðan og árangri í vinnuumhverfi Ásta Guðrún Guðbrandsdóttir Skoðun Evrópusambandið og upplýsingalæsi Ægir Örn Arnarson Skoðun Sagnaarfur Biblíunnar – Davíð og Golíat, hugrekki og berskjöldun Dr. Sigurvin Lárus Jónsson Skoðun Skoðun Skoðun Hagsmunir háskólanema í rektorskjöri Kolbrún Þ. Pálsdóttir skrifar Skoðun Evrópusambandið og upplýsingalæsi Ægir Örn Arnarson skrifar Skoðun Björn veit að þekking þrífst í samfélagi, ekki í einangrun Magnea Rut Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Silja Bára - öflugur málsvari sjálfbærni og loftslagsmála Íris Lind Sæmundsdóttir skrifar Skoðun Af hverju veljum við Silju Báru? Auður Birna Stefánsdóttir,Pia Hansson skrifar Skoðun Við erum ekki Rússland Sigmar Guðmundsson skrifar Skoðun Kolbrún Pálsdóttir – Öflugur leiðtogi fyrir framtíð Háskóla Íslands Kristín Jónsdóttir,Þórdís Jóna Sigurðardóttir skrifar Skoðun Er ný ESB-langavitleysa íslenzkrar ríkisstjórnar í uppsiglingu? Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Samskipti: Lykillinn að vellíðan og árangri í vinnuumhverfi Ásta Guðrún Guðbrandsdóttir skrifar Skoðun Ríkisábyrgð á 1.490 milljarða króna? Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Sagnaarfur Biblíunnar – Davíð og Golíat, hugrekki og berskjöldun Dr. Sigurvin Lárus Jónsson skrifar Skoðun Hver reif kjaft við hvern? Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Alþjóðlegt samstarf er forsenda öruggra landamæra Jón Pétur Jónsson,Íris Björg Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Háskólasamfélag á tímamótum - Silja Bára sem næsti rektor HÍ Berglind Rós Magnúsdóttir skrifar Skoðun Kjósum opnara grunnnám Toby Erik Wikström skrifar Skoðun Magnús Karl er hæfastur rektorsframbjóðenda Ástráður Eysteinsson skrifar Skoðun Betri starfsaðstæður og skilvirkari háskóli Silja Bára Ómarsdóttir skrifar Skoðun Hvers vegna styð ég Magnús Karl í kjöri til rektors Háskóla Íslands? Ingileif Jónsdóttir skrifar Skoðun Allt fyrir samansúrrað pólitískt og peningalegt vald? Arnar Þór Jónsson skrifar Skoðun Vopnakaup íslenska ráðamanna Friðrik Erlingsson skrifar Skoðun Samstaðan er óstöðvandi afl Helga Þórey Júlíudóttir skrifar Skoðun Kolbrún Þ. Pálsdóttir – rétti leiðtoginn fyrir Háskóla Íslands Hafliði Ásgeirsson,Eyjólfur Brynjar Eyjólfsson,Þorbjörg St. Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Hegða sér eins og ofdekraðir unglingar Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Af hverju ættu nemendur að kjósa Magnús Karl sem rektor HÍ? Eygló Sóley Hróðmarsdóttir Löve,Daníel Thor Myer skrifar Skoðun Við mótmælum nýbyggingum í Neðra Breiðholtinu Jökull Þór Sveinsson,Hlynur Ingi Jóhannsson skrifar Skoðun Er „sam-búð“ búsetuform 21. aldar og lausn við háum byggingakostnaði? Sara Björg Sigurðardóttir skrifar Skoðun Tryggjum framtíð endurnýjanlegrar orku á Íslandi Íris Lind Sæmundsdóttir skrifar Skoðun Reynsla, framtíðarsýn og kjarkur Silju Báru Anna Helga Jónsdóttir,Sigurður Örn Stefánsson skrifar Skoðun Gunnar Smári hvað er hann? Birgir Dýrfjörð skrifar Skoðun Um Ingibjörgu Gunnarsdóttur – ferill að rektorskjöri Rúnar Unnþórsson,Þórhallur Ingi Halldórsson skrifar Sjá meira
Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara.
Kolbrún Pálsdóttir – Öflugur leiðtogi fyrir framtíð Háskóla Íslands Kristín Jónsdóttir,Þórdís Jóna Sigurðardóttir Skoðun
Skoðun Björn veit að þekking þrífst í samfélagi, ekki í einangrun Magnea Rut Gunnarsdóttir skrifar
Skoðun Kolbrún Pálsdóttir – Öflugur leiðtogi fyrir framtíð Háskóla Íslands Kristín Jónsdóttir,Þórdís Jóna Sigurðardóttir skrifar
Skoðun Samskipti: Lykillinn að vellíðan og árangri í vinnuumhverfi Ásta Guðrún Guðbrandsdóttir skrifar
Skoðun Sagnaarfur Biblíunnar – Davíð og Golíat, hugrekki og berskjöldun Dr. Sigurvin Lárus Jónsson skrifar
Skoðun Alþjóðlegt samstarf er forsenda öruggra landamæra Jón Pétur Jónsson,Íris Björg Kristjánsdóttir skrifar
Skoðun Háskólasamfélag á tímamótum - Silja Bára sem næsti rektor HÍ Berglind Rós Magnúsdóttir skrifar
Skoðun Hvers vegna styð ég Magnús Karl í kjöri til rektors Háskóla Íslands? Ingileif Jónsdóttir skrifar
Skoðun Kolbrún Þ. Pálsdóttir – rétti leiðtoginn fyrir Háskóla Íslands Hafliði Ásgeirsson,Eyjólfur Brynjar Eyjólfsson,Þorbjörg St. Þorsteinsdóttir skrifar
Skoðun Af hverju ættu nemendur að kjósa Magnús Karl sem rektor HÍ? Eygló Sóley Hróðmarsdóttir Löve,Daníel Thor Myer skrifar
Skoðun Við mótmælum nýbyggingum í Neðra Breiðholtinu Jökull Þór Sveinsson,Hlynur Ingi Jóhannsson skrifar
Skoðun Er „sam-búð“ búsetuform 21. aldar og lausn við háum byggingakostnaði? Sara Björg Sigurðardóttir skrifar
Skoðun Reynsla, framtíðarsýn og kjarkur Silju Báru Anna Helga Jónsdóttir,Sigurður Örn Stefánsson skrifar
Skoðun Um Ingibjörgu Gunnarsdóttur – ferill að rektorskjöri Rúnar Unnþórsson,Þórhallur Ingi Halldórsson skrifar
Kolbrún Pálsdóttir – Öflugur leiðtogi fyrir framtíð Háskóla Íslands Kristín Jónsdóttir,Þórdís Jóna Sigurðardóttir Skoðun