Upplifun viðskiptavina, lykilinn að tryggð? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 16. október 2018 11:27 Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Orðhengilsháttur og lygar Elín Erna Steinarsdóttir Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson Skoðun Ráðherra gengur fram án laga Svanur Guðmundsson Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson Skoðun Hvers vegna hatar SFS smábáta? Svarið tengist veiðigjöldum Kjartan Páll Sveinsson Skoðun „Oft er flagð undir fögru skinni“ Guðmunda G. Guðmundsdóttir Skoðun Málþófið um veiðigjöldin vekur miskunnsama Samverja Sigurjón Þórðarson Skoðun Fjögurra daga vinnuvika – nýr veruleiki? Sigvaldi Einarsson Skoðun Grafarvogur framtíðar verður til Sara Björg Sigurðardóttir Skoðun Halldór 05.07.2025 Halldór Baldursson Halldór Skoðun Skoðun Samfélagið innan samfélagsins Sigríður Svanborgardóttir skrifar Skoðun Til hamingju Íslendingar með nýja Óperu Andri Björn Róbertsson skrifar Skoðun Hvers vegna hatar SFS smábáta? Svarið tengist veiðigjöldum Kjartan Páll Sveinsson skrifar Skoðun „Oft er flagð undir fögru skinni“ Guðmunda G. Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Orðhengilsháttur og lygar Elín Erna Steinarsdóttir skrifar Skoðun Fjögurra daga vinnuvika – nýr veruleiki? Sigvaldi Einarsson skrifar Skoðun Ráðherra gengur fram án laga Svanur Guðmundsson skrifar Skoðun Hagkvæmur kostur utan friðlands Jóna Bjarnadóttir skrifar Skoðun Gagnsæi og inntak Halldóra Lillý Jóhannsdóttir skrifar Skoðun Sumargjöf Þórunn Sigurðardóttir skrifar Skoðun Hannað fyrir miklu stærri markaði Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Grafarvogur framtíðar verður til Sara Björg Sigurðardóttir skrifar Skoðun Málþófið um veiðigjöldin vekur miskunnsama Samverja Sigurjón Þórðarson skrifar Skoðun Menntastefna 2030 Guðmundur Ingi Kristinsson skrifar Skoðun Ágætu fyrrum samstarfsaðilar á Þjóðminjasafni Íslands Uggi Jónsson skrifar Skoðun Ferðamannaþorpin - Náttúruvá Þóra B. Hafsteinsdóttir skrifar Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson skrifar Skoðun Laxaharmleikur Jóhannes Sturlaugsson skrifar Skoðun Lýðræðið í skötulíki! Lilja Rafney Magnúsdóttir skrifar Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar Skoðun Til varnar jafnlaunavottun Magnea Marinósdóttir skrifar Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Barnaræninginn Pútín Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Um þjóð og ríki Gauti Kristmannsson skrifar Skoðun Málfrelsi og mörk þess á vettvangi lýðræðisins Helga Vala Helgadóttir skrifar Skoðun Sjókvíaeldi á Íslandi fjarstýrt með gervigreind frá Noregi Ingólfur Ásgeirsson skrifar Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann skrifar Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson skrifar Skoðun Kjarnorkuákvæðið: Neyðarhemill en ekki léttvægt leikfang popúlista Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Sjá meira
Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell.
Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson Skoðun
Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson skrifar
Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar
Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar
Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar
Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann skrifar
Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson skrifar
Skoðun Kjarnorkuákvæðið: Neyðarhemill en ekki léttvægt leikfang popúlista Kristinn Karl Brynjarsson skrifar
Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson Skoðun