Fleiri al­var­legri sam­töl og oftar haft sam­band við Neyðar­línuna

Fjallað var um það í janúar að starfsfólk og sjálfboðaliðar hjálparsímans hefðu aldrei tekið á móti fleiri símtölum vegna sjálfsvígshugsana. Alls tóku sjálfboðaliðar við um tuttugu þúsund símtölum og netsamtölum yfir árið en 1.728 þeirra voru vegna sjálfsvígshugsana. Árið 2024 voru slík samtöl 1.035 talsins og er aukningin milli ára því 67 prósent. Starfsmenn og sjálfboðaliðar höfðu samband við Neyðarlínuna í 229 tilvikum vegna þess að þau mátu að viðkomandi væri að líkindum í lífshættu og þyrfti á bráðri aðstoð að halda.

Hjálparsíminn 1717 er lágþröskuldaþjónusta sem þýðir, meðal annars, að þau sem hafa samband þurfa ekki að gefa upp persónuupplýsingar á borð við nafn eða aldur. Oft kemur aldur hins vegar fram í samtalinu og er þá skráður. Af samtölum á síðasta ári þar sem aldur var gefinn upp var 21 prósent frá einstaklingum yngri en 18 ára. Í 278 tilvikum sneru þau að sjálfsvígshugsunum og 103 sinnum er sjálfskaði skráður sem ástæða samtals. Ungt fólk á aldrinum 19 til 25 ára hafði 248 sinnum samband vegna sjálfsvígshugsana og 103 sinnum vegna sjálfsskaða. 

Samkvæmt gögnum Rauða krossins er ekki vitað um aldur um 13 þúsund þeirra sem höfðu samband í fyrr en hjá þeim sem gáfu upp aldur er nokkuð jöfn og kynjaskiptingin líka. 

Gott að geta gefið af sér

Katrín hefur verið sjálfboðaliði hjá hjálparsíma Rauða krossins í um eitt ár. Hún svarar í síma hjálparsímans yfirleitt á föstudags- og laugardagskvöldum og segir yfirleitt mjög mikið að gera. Hún segir gott að geta gefið af sér.

Katrín er ekki rétta nafn sjálfboðaliðans en hún kemur ekki fram undir sínu rétta nafni.

„Ég var búin að fá þjálfun í sálrænum stuðningi og finnst það rosalega áhugavert. Svo er maður auðvitað sjálfur búinn að upplifa alls konar og vinna úr því og þá vill maður líka gjarnan nota sína lífsreynslu til að hjálpa öðrum,“ segir Katrín spurð um það af hverju hún ákvað að gerast sjálfboðaliði í Hjálparsímunum.

Slík fræðsla aðstoði líka við að bregðast betur við í sínu eigin lífi og til að aðstoða fólkið í sínu lífi. Hún segir sálræna fyrstu hjálp snúast um að hjálpa fólki að ná jafnvægi í einhverjum aðstæðum eftir áfall eða erfiða reynslu eða að átta sig betur.

„Og það getur gerst með því að fá að tala við einhvern. Stundum þarf ekkert meira til þess að komast vel í gegnum áfall án þess að sitja eftir með einhverja vanlíðan.“

Hún segir alla sjálfboðaliða fara á námskeið í sálrænni fyrstu hjálp auk þess sem sjálfboðaliðar geta sótt um handleiðslu eftir þörfum. 

„Við getum öll stutt hvert annað bara með því að hlusta og þurfum ekki að vera með öll svörin.“

Katrín er á tveimur föstum vöktum á mánuði en segist þó oft hlaupa í skarðið þegar þörf er á.

„Það hefur vantað dálítið sjálfboðaliða og ef ég get þá hef ég stokkið til og tekið lausar vaktir. Ég er komin á þannig aldur að lífið er rólegt. Ég tek oft föstudags- og laugardagskvöld. Þetta er ánægjulegt og oft áhugaverðara en margt annað sem er í boði,“ segir hún en vaktirnar eru þrjár til fjórar klukkustundir.

Dag- og næturvaktir eru yfirleitt mannaðar launuðu starfsfólki en kvöldvaktir sjálfboðaliðum. Hún segist ekki hafa samanburðinn við aðra daga en það sé afar misjafnt hversu mikið er að gera á hverri vakt. Samkvæmt upplýsingum frá Rauða krossinum er hringt nokkuð jafnt yfir allt árið nema minna í júní og júlí. Þá er fjöldi símtala líka nokkuð jafn yfir daginn en svo áberandi fleiri símtöl sem berast á nóttunni, eða frá klukkan 23 til níu um morguninn.

Ekki eru upplýsingar um símtöl eftir dögum hjá Rauða krossinum en Katrín segir stundum brjálað að gera og alltaf nóg að gera.

„Það er rosalega sjaldan sem það er rólegt.“

Hún segir samtölin mislöng og það gildi sama um símtölin og samtölin á netinu. Hún segir fólk leita til þeirra með ólík vandamál. Samkvæmt gögnum Rauða krossins sneru flest símtölin um almenna vanlíðan, kvíða, ofbeldi og neyslu. Mörg símtöl snerust einnig um samskiptaörðugleika eða félagslega einangrun.

„Þetta er alveg fjölbreytt. Fólk er oft að hringja í hræðilegri vanlíðan og með sjálfsvígshugsanir sem það er kannski ekki að bregðast við núna, en það er rosalega erfitt líka að vera kannski með sjálfsvígshugsanir í einhverjar vikur, eða það kemur annað slagið. Sem betur fer hringir fólk til að ræða það.“

Erfiðara að skynja líðan í netspjalli

Katrín segir að eftir flestar vaktir líði henni vel að hafa verið til taks og að fólk hafi getað hringt og fengið eyra.

„En auðvitað veit maður ekki hvernig manneskjunum leið eftir samtalið. Oft skynjar maður að þetta hjálpaði en það er auðveldara í gegnum síma en í netspjallinu.“

Símtölin og spjallið eru algjörlega nafnlaust vilji fólk það og því oft erfitt fyrir þau að vita hvernig málin enda.

„Maður veit ekki, en oft er fólk ofsalega þakklátt og yfirleitt skynjar maður að þetta hjálpaði. Þannig að yfirleitt líður manni vel eftir vaktina að hafa verið til staðar fyrir þetta fólk.“

Verði að vera á góðum stað sjálf til að svara í símann

Hún hvetur þau sem hafa tíma aflögu til að bjóða sig fram í þetta starf en telur að starfið henti þó ekki þeim sem séu ekki á góðum stað í lífinu eða sjálf að ganga í gegnum einhverja erfiðleika. Fyrir þau sem hafi tíma og góða líðan sé þetta afar gefandi.

„Það er ekki okkar hlutverk að tala um okkur sjálf eða okkar reynslu en stundum segir maður: „Ég skil“ en hugmyndafræðin í sálrænum stuðningi gengur samt út á það að það getur enginn alveg skilið aðra manneskju,“ segir hún en það sé hægt að setja sig í þeirra spor.

Hjálparsíminn var fyrst opnaður fyrir um tuttugu árum og Katrín segir ánægjulegt hversu vel hann virðist búinn að festa sig í sessi.

„Maður finnur það alveg á fólki að með því að tala um hlutina, fá speglun, þá er maður sjálfur með svörin. Við sem erum að svara í símann erum ekki ráðgjafar en erum að reyna að hjálpa fólki að ná einhverju bara jafnvægi og að róa sig. Við spyrjum hvað hafi reynst þeim vel áður því fólk þekkir yfirleitt sjálft sig best. Þannig að það er dálítið að hjálpa fólki að draga upp mögulegar lausnir eða leiðir. Ef maður er í uppnámi þá hugsar maður ekkert endilega alltaf: Já, nú væri nú gott fyrir mig að taka smá öndunaræfingu og róa mig með henni,“ segir hún og að þannig reyni þau yfirleitt að hjálpa fólki með það.

„Í svona vanlíðan þá fer hugurinn í neikvæðan spíral og þá þarf mögulega speglun til að brjóta það upp til þess að maður geti sjálfur bara farið að hugsa í lausnum frekar en vandamálum eða hindrunum.“

Hún segir marga sem hafi samband ekki hafa neinn annan að tala við eða ekki vilja leggja sínar byrðar á aðra. Margir séu jafnvel að ræða sín vandamál í fyrsta sinn við einhvern. Einhverjir noti jafnvel samtalið við hjálparsímann til að undirbúa samtal við fjölskyldumeðlim eða einhvern annan sér náinn.

„Það er kannski að prófa að segja hlutina upphátt og þá raðast þetta betur. Þá getur fólk betur sagt frá. Það er svo gott hvað fólk er farið að nýta sér þetta og að aðrir benda á okkur. Ég var á vaktinni í gærkvöldi og fékk eitt símtal þar sem lögreglan hafði bent viðkomandi á að hringja í okkur.“

Alltaf einhver ástæða fyrir símtalinu

Hún segir að þegar þau hafi samband við Neyðarlínuna þurfi þau að vera búin að sannfæra viðkomandi um að leyfa þeim það, símtölin og samtölin séu öll nafnlaus og því gætu þau ekkert gert nema með leyfi og upplýsingum frá viðkomandi.

„Það getur alveg verið flókið en maður hugsar: Það er einhver ástæða fyrir því að manneskjan hringdi. Kannski var ástæðan sú að hún vildi ekki vera ein á erfiðustu stundu lífs síns. En maður bara beitir öllum sínum mætti til að hafa áhrif á fólk til þess að veita von og hjálpa því að anda sig í gegnum mestu vanlíðanina. Svona rosaleg vanlíðan getur ekki staðið endalaust.“

Mikilvægt að sýna sér mildi

Sumir hringja og skella nokkrum sinnum á eða opna spjallið nokkrum sinnum áður en þau þora að taka samtalið. Katrín segir ekkert of léttvægt eða of þungt fyrir spjallið.

„Það er ekkert of lítið og ekkert of stórt. Þú þarft bara að segja hæ. Það er svo mikilvægt að það sé enginn þröskuldur.“

Hún segir flest símtölin enda vel.

„Stundum finnst manni eins og það sé bara hálfgert kraftaverk hvað gerist þegar bara manneskja fær hlustun og getur talað frjálst.“

Sum símtölin sitji þó í henni og stundum sé hún með efasemdir um hvort hún hafi gert nóg eða sagt það rétta.

„En það er eitthvað sem maður þarf bara að vinna með sjálfur, að festast ekki í þeim hugsunum,“ segir hún og að hún reyni að lyfta því í sínum huga frekar sem fer vel.

„Maður reynir að sýna sjálfum sér mildi eins og maður er alltaf að predika.“

Netspjallið flóknara og tímafrekara

Elfa Dögg S. Leifsdóttir, sálfræðingur og teymisstjóri heilbrigðisvarna, segir starfsfólk uggandi yfir fjölgun samtala og símtala um sjálfsvígshugsanir.

„Það hefur verið nokkur fjölgun síðustu ár en þetta er það mesta sem við höfum séð frá því að við byrjuðum fyrir meira en tuttugu árum með símann,“ segir hún en netspjallið bættist síðar við og nota fleiri netspjallið en símann í dag.

Hún segir yngri aldurshópinn frekar nota netspjallið og það geti verið flóknara og tímafrekara verkefni.

„Þú náttúrulega hefur ekki rödd og getur þá ekki lesið í tón.“

Benda fólki á að hringja aftur

Elfa segir fjölgun samtala þannig að oft anni starfsmenn og sjálfboðaliðar ekki eftirspurn.

„Við reynum auðvitað að mæta eftirspurn en stundum er þetta orðið þannig núna að við önnum ekki og þá bendum við á að það sé opið allan sólarhringinn þannig að það er hægt að reyna aftur síðar. Þessi alvarlegustu símtöl geta orðið alveg upp undir klukkutími ef fólk er í mikilli angist.“

Alls eru um 70 sjálfboðaliðar og átta til tíu starfsmenn sem svara í símann. Sjálfboðaliðar starfa yfirleitt á kvöldin og starfsfólk á nóttunni. Elfa segir yfirleitt tvo á vakt á hverjum tíma en það dugi oft ekki til. Sjálfboðaliðar vinni styttri vaktir en starfsmenn. Elfa segir Rauða krossinn alltaf leita að fjármagni í verkefnið.

„Í fyrra náðist það með þremur ráðuneytum að halda áfram næturopnun. Af því að við stóðum frammi fyrir því að við gætum þurft að skera það hreinlega niður, sem við viljum auðvitað ekki,“ segir hún. Samningarnir gildi í eitt ár og því sé samtal hafið að nýju um framhaldið við ráðuneytin. Auk þess séu það mannvinir Rauða krossins sem fjármagni starfsemina, auk annarra innanlandsverkefna félagasamtakanna.

Gott að  fólk geti leitað á marga staði

Hún segir kosta um 80 milljónir að reka hjálparsímann eigi hann að vera sólarhringsþjónusta. Hún segir kost að aðrir eins og Píeta, Sjúka ást, Spjall Stígamóta og Bergið séu einnig með þjónustu fyrir fólk í neyð og að fólk hafi þannig úr einhverjum valmöguleikum að velja. Sumir, fólk í miklum vanda, leiti jafnvel á fleiri en einn stað.

„Mismunandi úrræði henta mismunandi fólki. Þannig ég held að það sé gott að það sé ákveðinn fjölbreytileiki,“ segir hún en að mikilvægast sé að fólk viti hvert það geti leitað.

Elfa segir eflaust margar ólíkar ástæður fyrir því að fólk sæki meira í þjónustuna. Það séu vísbendingar um að fólk leiti sér frekar hjálpar fyrr en á sama tíma séu einnig teikn um almennt verri líðan. Það sé þó erfitt að alhæfa nokkuð um ástæðurnar.

„Við náttúrulega erum bara fyrsta stopp og erum ekki með meðferð heldur er þetta virk hlustun og hlýja og, og mannlegur stuðningur. Fólk er farið að treysta okkur fyrir mjög alvarlegum málum og þetta hefur breyst sko í gegnum árin. Þannig að það eru fleiri alvarleg samtöl að berast. Við erum við náttúrulega með sérstöðu að því leyti til að við erum að taka á móti samtölum frá öllum aldurshópum og það skiptir ekki máli hvert erindið er. Þannig þetta er mjög yfirgripsmikið.“

Stundum sami einstaklingur sem hringir oft

Samkvæmt gögnum Rauða krossins þurftu sjálfboðaliðar og starfsmenn að hafa samband við Neyðarlínuna vegna 229 tilvika í fyrra. Elfa segir að í þeim tilvikum hafi fólk verið metið í lífshættu og oftast hafi verið um einhvern að ræða sem hafði innbyrt eitthvað banvænt eða hafði einhver áhöld meðferðis til að skaða sig. Lítill hluti varði mál þar sem einhver er í hættu vegna ofbeldis eða vegna barna sem séu í hættu á heimili.

Hún segir að þó svo að um 229 tilvik geti verið um sama einstakling að ræða í einhverjum tilfellum, símtölin séu ekki persónugreinanleg og því geti Rauði krossinn ekki greint það. Sama hvernig sé litið á það sé fjöldinn sláandi og Rauði krossinn uggandi yfir því.

„En við viljum að fólk hafi samband. Það er númer eitt, tvö og þrjú.“

Elfa segir sjálfboðaliða og starfsmenn stöðugt fá fræðslu og hafi aðgang að rafrænni handbók, auk þess standi þeim til boða netnámskeið og ýmis endurmenntun, til dæmis hvað varðar samtalstækni. Öllum sjálfboðaliðum er svo boðið upp á handleiðslu eftir þörfum.

Elfa segir alltaf þörf á nýjum sjálfboðaliðum. Það verði námskeið í mars og þeir sem hafi áhuga geti sótt um á heimasíðu Rauða krossins.

„Það er ótrúlega dýrmæt reynsla að vera í svona starfi. Þetta er gluggi inn í líf fólks kannski á þeirra erfiðustu stundu. Fyrir þá sem langar að gefa eitthvað af sér þá er þetta kjörið tækifæri til þess, sem og önnur sjálfboðastörf. Þetta er svo fjölbreytt því fólk veit ekkert hvað tekur við þegar það svarar símanum eða spjallinu. Við leysum ekki öll vandamál í einu samtali og gefum okkur ekki heldur út fyrir það heldur er þetta virk hlustun, að fólk fái smá speglun á líðan sína og fengið að segja hluti upphátt eða skrifa. Það er oft fyrsta skrefið í átt að betri líðan.“